Le Community Management : l'humain et la technologie comme fondements

Le Community Management est apparu grâce à l'évolution des technologies. Effectivement, c'est grâce au web 2.0 qu'il a pu se développer, l'internaute étant désormais capable d'interagir sur les contenus qu'il consulte.

Pourtant, ce qu'il ne faut pas perdre de vue, c'est que l'être humain reste au coeur de ces évolutions. On restera donc attentif aux individus, et à leurs motivations !

 

 

 

 

Comme son nom l'indique, le Community Management repose sur la communauté.

La communauté doit s'entendre au sens anglosaxon du terme, positivement, comme le regroupement du "tout humain", et non au sens péjoratif français, plutôt rattaché à l'idée de cloisonnement, qu'il soit géographique, politique ou religieux.

 

Alors, qu'est-ce qui fait le lien, au sein d'une communauté ? De manière générale, la communauté virtuelle repose sur la volonté des personnes autour d'un intérêt commun. C'est cet intérêt commun qui pousse les différents membres à interagir et produire du contenu.

 

La puissance et le poids de cette communauté pourra être mesurée selon trois critères :

- le nombre de membres et d'interactions,

- la production de contenu,

- et la mise en exergue de quelques "influenceurs", personnes-clés au sein de la communauté.

  

  • La dimension humaine : des besoins individuels à l'origine des interactions

 

 

Que ce soit au niveau marketing, management, ou pour le community management, on peut analyser les motivations des individus à partir de la pyramide de Maslow.

En fonction des besoins des indicidus, le degré d'implication vis-à-vis de l'entreprise sera plus ou moins important :

des besoins physiologiques, satisfaits sur internet par la simple utilisation des moteurs de recherches, au besoin d'appartenance, qui se traduit par l'inscription dans un groupe, sans forcément beaucoup de contribution, au rôle des "influenceurs", qui recherchent la reconnaissance ... la contribution des membres de votre communauté ne sera pas la même !

 

Dans tous les cas, il sera important d'y répondre, grâce à une attention régulière : le degré d'implication est à croiser avec la pyramide de Maslow ci-dessus, selon s'il s'agit de chercher simplement un renseignement, ou contribuer et se faire reconnaître comme expert.

 

 

  • La dimension technologique : nouveaux outils internet et web 2.0

 

Bien sûr, ce qui a favorisé l'essor des communautés virtuelles, et donc du community management, ce sont les évolutions des technologies, qui doivent néanmoins être considérées comme un outil et non une fin.

 

Les technologies au service de l'internaute ont fortement évolué, en effet : de l'arrivée des outils de discussion en ligne, au développement des plateformes de blog au début des années 2000, d'abord investies par les ados, puis par les entreprises, et enfin, le développement des réseaux sociaux et du micro-blogging qui diffuse l'information en temps réel.

Autre évolution : les plateformes clients : de l'ordinateur fixe au portable, puis au Smartphone. Avec le couplage internet / téléphonie mobile, les modes de communication deviennent nomades et temps réel.

 

Même si les deux éléments, humain et technologie, se conjuguent pour constituer les fondements du Community Management, l'organisation, entreprise ou colllectivité, gardera bien en mémoire que c'est l'humain qui doit rester au coeur de sa stratégie et de ses préoccupations, la technologie n'étant qu'un outil au service de sa communication.

 

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