Prospection téléphonique : la bonne attitude

Un appel ne s’improvise pas à il faut choisir les mots, mais aussi respecter des étapes.

1. LA PREPARATION

Préparation amont :

- Définir l’objectif de l’appel : ex : prendre un RV, remettre à jour un fichier clients, enquête de satisfaction, vendre un service par téléphone (ex : extension de service téléphonie ou Canalsat, etc…), invitation à un événement, confirmation de RV.

- Prévoir les horaires et la durée de l’appel (si RV, rien ne sert de s’étendre trop longuement, si enquête, prévenir l’interlocuteur : cela prend 3 mn, 10 mn …)

- Préparer le fichier de contacts (source : papier, informatique avec critères de tri …) : taille du fichier, complet ou échantillon (est-ce qu’on doit joindre tout le monde, ou fichier volumineux : tant pis pour ceux qu’on n’arrivera pas à joindre).

- Préparer un guide d’entretien.

- Se fixer un planning de prospection et des objectifs en volume : nombre d’appels pendant une séance, nombre de RV à obtenir, …

Préparation juste avant de démarrer :

- Tout doit être prêt et à portée de main : l’argumentaire, et la liste des contacts qu’on a prévu d’appeler pendant la plage horaire de phoning (on ne cherche pas au fur et à mesure les contacts suivants !).

- Se mettre dans des conditions positives (boisson et pause avant, installer son poste de travail confortablement). Relire ou répéter l’argumentaire.

- Pour maintenir un rythme de phoning dynamique : préparer uniquement la prise de notes : le compte-rendu général sera fait en fin de séance (sauf si saisie en ligne obligatoire). Fermer la porte ou s’isoler : on ne se laisse pas distraire pendant la séance de phoning !

2. PENDANT LA SEANCE DE TELEPROSPECTION :

- On garde le rythme

- On ne se laisse pas décourager

- On conserve la bonne attitude

- On prend des notes (personnes à rappeler)

3. A L’ISSUE DE LA SEANCE :

- On complète le tableau de bord s’il existe,

- On reprend ses notes pour les saisir dans la base de données, ou dans l’agenda pour les personnes à rappeler.

- Si c’est possible, débriefing avec les autres personnes sur les objections majeures, les difficultés rencontrées, …

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